Realizarea unui plan de Social Media

Social-Media-PlanPlatformele sociale nu sunt despre business, ci despre oamenii din jurul business-ului, despre clienti si despre determinarea acestora de a se implica si de a interactiona cu brandul.

De ce sa ne centram atentia asupra clientilor?

In social media, multe companii iau mesajul brandului care este conceput pentru clienti si il pun pe toate canalele sociale. Procesul este bun si eficient uneori, doar ca pun canalele, continutul si mesajele inaintea audientei, considerand ca pe toate platformele sociale acestia au aceleasi nevoi si dorinte.

Adevarul este ca fiecare persoana din audienta unui brand are o nevoie diferita in functie de stadiul in care se afla in procesul de cumparare. O abordare centrata pe client presupune construirea continutului mai intai in functie de client si apoi de brand. Este o idee foarte buna sa incepem cu analizarea nevoilor clientilor atunci cand construim un proces de social media. Modificarea continutului in functie de nevoile audientei creste in mod uimitor implicarea acestora.

#1. Intelegerea etapelor procesului de cumparare

Procesul de cumparare poate incepe inainte ca acei clienti sa se considere clienti. Scopurile si comportamentele cumparatorilor se schimba pe parcursul procesului de cumparare, chiar a aceluiasi produs. De aceea este important sa avem abordari diferite atat pentru prevanzare, vanzare cat si postvanzare.

#2. Implicarea angajatilor potriviti

In cazul in care esti managerul unei firme mai mari, este recomandat sa alegi angajati diferiti care sa se ocupe de comunicarea specifica fiecarui pas din proces. Odata ce identifici oamenii potriviti, stabileste obiective pentru fiecare dintre ei si poti deschide chiar si noi canale prin care angajatii potriviti sa discute cu clientii potriviti. Construind o echipa care sa se ocupe de comunicare in mediul online pentru fiecare etapa din proces se va creste implicarea clientilor, se vor obtine clienti noi, se vor intoarce sa achizitioneze noi produse si va creste loialitatea brandului.

#3. Adaptarea mesajelor sociale la clienti

Putem adapta mesajele din social media si putem divide profilul clientul in trei profiluri diferite.

Persoana din etapa de pre-vanzare

In aceasta etapa a ciclului de cumparare, ne axam pe gasirea persoanelor care cumpara produse sau servicii asemanatoare celor oferite de business-ul nostru, dar care inca nu au cumparat de la noi. Scopul este de a gasi si de a atrage prospecti.

Acestia pot fi gasiti prin folosirea cuvintelor cheie potrivite, precum mentiune ale companiei noastre, a competitorilor, cuvinte cheie din industrie sau produse si servicii spefice. O solutie ar fi construirea unor campanii online pentru a creste fanii si monitorizarea conversatiilor pentru a ne adresa specific celor care s-au implicat si care sunt atrasi de brand.

Persoana care cumpara

In aceasta etapa atentia cade pe clientii care cauta sa faca o achizitie in momentul acesta. Echipa de marketing care se ocupa de asta trebuie sa ii ajute sa realizeze achizitia. In cazul in care este vorba despre retail sau magazin online, managerul poate sa incurajeze echipa de vanzari sa interactioneze cu clientii prin intermediul profilurilor de social media. Scopul acestei etape este realizarea conversiei.

Persoana care se afla in etapa de post-vanzare

Aceasta etapa se refera pe centrarea atentiei asupra clientilor care au facut o achizitie, pe mentinerea nivelului lor de multumire si pe rezolvarea oricarei problemele care a aparut dupa achizitie. In aceasta etapa scopul este de a colecta feedback, de a multumi clientii, de a minimiza comentariile negative si de a promova aspectele pozitive.

Aceasta este etapa in care clientii devini ambasadorii brandului.

Concluzie

Inainte de a face ceva, asculta clientii. Identifica fiecare pas din procesul de achizitie prin care trec clientii si ce persoane din organizatie sunt cele mai potrivite pentru a gestiona comunicarea in fiecare etapa. Apoi stabileste un proces si pune angajatii potriviti sa discute cu clientii potriviti pentru a creste rezultatele din social media.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *