Platformele sociale – instrument pentru serviciu de relatii cu clientii

vectorstock_1638066Pentru a utiliza eficient retelele sociale pentru serviciul cu clientii, trebuie sa ascultam clientii, sa actionam si sa beneficiem de feedback-ul pe care il ofera comunitatea.

#1. Realizarea unui plan de gestionare a relatiei cu clientii

Este important sa existe un plan pentru gestionarea relatiei cu clientii in social media. Primul pas este definirea strategiei de social media, pornind de la obiectivele de business, cu scopul de a construi si a mentine relatii cu persoanele din audienta.

Urmatorul pas este identificarea instrumentelor folosite pentru a le raspunde consumatorilor, care sunt instrumentele care faciliteaza procesul de raspundere la intrebari si care colecteaza feedback-ul relevant.

Urmatoarea etapa presupune dezvoltarea unui proces de gestionare a crizelor, care apar cand ne asteptam mai putin. De exemplu, in cazul unui restaurant, daca un client se plange ca a gasit un obiect in mancare, o singura postare pe pagina de Facebook din partea clientului poate genera o criza, deoarece din ce in ce mai multi oameni vor afla despre acest lucru.

Un plan de criza ne ajuta sa gestionam eficient si in timp real situatiile care pot aparea.

#2. Pregatirea angajatilor

Un manager are rolul de a pregati fiecare angajat care se ocupa de interactiunea cu clientii, fie directa, fie prin intermediul retelelor sociale. Angajatii trebuie sa aiba o viziune clara asupra principiilor si protocoalelor business-ului. Aceasta pregatire poate porni de la comunicarea strategiei de social media, pozitionarea brandului si toate instrumentele folosite. Angajatii trebuie sa inteleaga cat de importante sunt atat review-urile pozitive, cat si cele negative si cum pot afecta ele business-ul.

De asemenea, managerul poate oferi angajatilor o lista de posibile intrebari la care sa raspunda. Se pot include si exemple de feedback negativ si pozitiv, tocmai pentru a vedea daca angajatii desemnati sunt potriviti sa faca acest lucru.

#3. Raspunderea la feedback-ul negativ

Reclamatiile si feedback-ul negativ sperie pe toata lumea. Ele pot sa alunge intr-o clipa potentialii clienti si sa creeze o impresie negativa asupra brand-ului, insa gestionarea lor eficienta poate creste gradul de incredere. Primul pas in a gestiona eficient reclamatiile este de a-i asculta pe clienti. Daca un client a lasat un feedback negativ in social media, ii putem raspunde direct acolo sau il putem ruga sa trimita un e-mail sau mesaj privat pentru a explica mai bine nemultumirea si pentru a-l ajuta. Stergerea mesajului nu este deloc o varianta buna, deoarece este foarte posibil ca altcineva sa fi vazut mesajul si sa considere ca este o musamalizare. Prin oferirea unui raspuns clar, chiar si prin asumarea vinei in mod public atunci cand este cazul, oamenii isi pot recapata increderea in brand.

#4. Incurajarea clientilor sa ofere feedback

ss-feedback-shutterstock-228985963Atunci cand interactionam cu clientii in mod direct, ii putem incuraja sa lase feedback sau review-uri pe platformele sociale pentru a vedea si ceilalti cat de multumiti au fost de serviciile sau produsele noastre.

#5. Colectarea si implementarea feedback-ului

Feedback-ul primit prin intermediul retelelor sociale trebuie comunicat catre departamentele direct implicate. De exemplu, daca mai multi clienti nu sunt multumiti de caracteristicile unui produs, se poate vorbi cu echipa de dezvoltare si de productie si tot asa.

Concluzie

Gestionarea relatiei cu clientii in mediul online este provocatoare. Pentru a avea succes trebuie sa stim foarte clar care este procesul de gestionare a acestei relatii. Daca ascultam atent feedback-ul oferit de comunitate, putem sa crestem business-ul – putem introduce produse noi bazate pe cererile clientilor si putem sa cream o perceptie pozitiva asupra brandului.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *