Gestionarea unei crize in platformele sociale

social-media-crisisIn epoca platformelor sociale, chiar si cel mai mic predictor al crizei poate capata amploare si poate scapa de sub control. Cu cat suntem mai pregatiti si constienti de acest lucru, cu atat va fi mai usor sa gestionam reputatia companiei si sa trecem prin criza fara a fi afectati prea tare.

Ce este o criza in platformele sociale?

Doua lucruri pot cauza o astfel de criza. In primul rand, factorii externi precum dezastrele naturale, tragediile umane sau ceva corelat cu industruia business-ului. In al doilea rand, o criza in platformele sociale poate fi initiata pe una dintre aceste platforme din cauza unei postari nepotrivite sau a unei fotografii sau videoclip cu continut neadecvat. In ambele cazuri conturile online explodeaza.

Asteptand ca o criza sa explodeze nu este niciodata o optiune. Daca ignoram aceasta criza lucrurile pot deveni foarte grave. Platformele sociale pot fi un instrument util in cazul unei crize daca sunt gestionate adecvat.

Ce putem face pentru a gestiona o criza in mod eficient:

#1. Existenta unui plan de criza

O criza in platformele sociale consuma atat bani cat si timp si energie. In timpul crizei nimeni nu va sti ce este mai bine sa faca si se vor simti cu totii depasiti de situatie.

Este important sa existe inainte de a aparea criza cativa pasi care trebuie facuti pentru a o gestiona cat mai bine. Ne putem gandi la cateva scenarii de crize posibile si sa venim cu solutii de rezvolvare.

In plus, in cazul in care exista o echipa care se ocupa de platformele sociale, managerul se poate intalni odata la 3 luni cu ei pentru a discuta ce s-a mai schimbat in companie si pentru a revedea planul de criza.

#2. Crearea unei celule de criza

In cazul unei crize, clientii directi si stakeholderii trebuie trimisi catre o singura sursa relevanta care ofera informatii actualizate, in mod rapid. Utilizatorii pot fi sfatuiti prin intermediul platformelor sociale sa intre in contact direct, telefonic sau prin e-mail cu aceste persoane pentru a primi mai multe informatii.

#3. Monitorizarea crizei

Pentru a gestiona eficient o criza aparuta in platformele sociale, chiar daca este cauzata de un factor extern sau intern, trebuie sa monitorizam modul in care se dezvolta. In plus, acest lucru trebuie facut in asa fel in cat mesajele din online sa nu ne acapareze.

Publica actualizari relevante in mod constant prin intermediul profilurilor sociale si raspunde clientilor in mod direct. Atunci cand comunici informatii despre o criza catre audienta ta, este posibil ca acestia sa aiba un raspuns public rapid. Este esential sa le raspunzi tututor la intrebari, nelamuriri si pareri.

O criza in mediul online pare ca nu va avea niciodata un final. Putem continua sa monitorizam evenimentele si noutatile relevanta chiar si dupa ce a trecut punctul culminat al crizei.

#4. Asumarea greselilor

Atunci cand o criza in platformele sociale este cauzata din intern, trebuie sa ne asumam intreaga responsabilitate pentru problema, chiar daca nu suntem noi cei de condamnat.

Trebuie sa iesim in fata cu o pozitie clara sau cu o scuza din partea brandului si sa o publicam mai intai pe platforma sociala pe care a izbucnit criza. De exemplu, daca o criza a inceput pe Twitter, acolo trebuie oferit primul raspuns.

Viteza cu care se raspunde in cazul unei astel de situatii este totul.

Atunci cand ne lovim de o problema, trebuie sa afisam compasiune si implicare completa. Trebuie sa ne asiguram prima prioritate a noastra sunt clientii si utilizatorii. Nu este bine sa fim defensivi, sa ne justificam actiunile si cel mai important, sa nu ne ascundem de criticism.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *